Gestion des Baux Commerciaux

Notre client est la plus grande société d’investissement et de services en immobilier commercial au monde. Il offre une large gamme de services intégrés, y compris la gestion des équipements et des services liés aux biens immobiliers, les transactions et la gestion de projet, la gestion de biens, la gestion d’investissements immobiliers, l’évaluation et l’estimation des biens, la location immobilière, le conseil stratégique, les ventes immobilières, les services hypothécaires et les services de développement.

• Effectif: 100.000 employés
• Présence géographique : mondiale
• Chiffre d’affaires annuel (2019): USD 24 milliards

Le groupe est en recherche permanente d’amélioration de l’expérience clients et de la maîtrise de ses coûts et résultats. Les contrats de location doivent être constamment ajustés pour s’adapter aux exigences des occupants. Malgré une solution Gestion des Évènements liés aux Contrats de Location existante au sein du groupe, le processus de gestion des baux commerciaux n’était pas optimisé. AMO a ainsi été choisi pour reconstruire l’application en vue de mieux répondre aux besoins croissants de l’entreprise.

Challenge

En matière de Gestion des Contrats de Location, le processus opérationnel du groupe a souvent été mis à rude épreuve compte tenu du volume considérable de demandes à traiter.

Coordonner les différents services en charge des modifications de Contrats de Location au Royaume-Uni était devenu particulièrement complexe. Les Nouveaux Baux avaient été identifiés comme point sensible du processus de facturation. De plus, la solution existante de Gestion des Évènements liés aux Contrats était limitée – par exemple, il y avait des écarts de données entre les différents systèmes. Enfin, le rapprochement manuel était alourdi par une interface utilisateur peu intuitive qui ralentissait le processus global.

Avant la mise en œuvre de la nouvelle version de l’Application de Gestion des Évènements liés aux Contrats de Location, notre client faisait face à de nombreux défis :

• La gestion immobilière implique plusieurs équipes et services départements, notamment Financier, Facturation et Comptabilité. L’absence d’un système homogène a entraîné une confusion quant aux rôles et responsabilités de chacun. Des matrices et des processus de validation complexes ont entraîné la formation d’un goulot d’étranglement au niveau des opérations de location et, par conséquent, des retards de traitement.
• Les évolutions permanentes des frais de service n’ont pas été enregistrées correctement.
• Ces imprécisions de facturation ont engendré des erreurs dans le système et l’arriéré de frais de service.
• En raison de la complexité du processus, la communication avec les clients était devenue peu fluide et fastidieuse. Cela entrainait des volumes importants de requêtes clients et d’escalades liées à la facturation.
• La performance des différents services n’était pas mesurable, il devenait difficile de fournir des SLA garantis aux clients finaux. Le transfert de tâches entre les différentes équipes en interne était complexe. L’utilisation d’e-mails entre les services laissait place à de nombreuses erreurs et confusions.
• Les incohérences entre les différents systèmes entrainaient une perte de temps importante lors des rapprochements de données et des calculs de coûts.
• En raison de la complexité du processus, la communication avec les clients était devenue peu fluide et fastidieuse. Cela entrainait des volumes importants de requêtes clients et d’escalades liées à la facturation. Le transfert de tâches entre les différentes équipes en interne était complexe. L’utilisation d’e-mails entre les services laissait place à de nombreuses erreurs et confusions.
• Les incohérences entre les différents systèmes entrainaient une perte de temps importante lors des rapprochements de données et des calculs de coûts.

Le Parcours d’Automatisation Digitale AMO

AMO a été sélectionné pour reconstruire la plate-forme existante afin de supprimer les obstacles remontés et d’optimiser les processus et la performance des équipes. Des workshops ont été menés pour identifier les faiblesses des processus existants et les moyens de les optimiser.

AMO a conçu une nouvelle interface dynamique reposant sur des matrices de pointe. Les processus ont été entièrement repensé pour inclure différentes strates de validation, selon différents scénarios. La technologie Nintex K2 Five a également été utilisée pour permettre une intégration parfaite avec les systèmes Tramps et Yardi, deux logiciels phares du secteur Immobilier.

Solution

L’objectif était d’améliorer la qualité et la rapidité d’exécution du processus global de facturation en harmonisant les systèmes et en fluidifiant les opérations. La solution sur mesure mise en œuvre par AMO a permis une traçabilité complète de toutes les modifications demandées sur les contrats de location actifs. Ceci comprend la saisie de données par les géomètres, les revues de contrats et la gestion de la facturation.

La plateforme permet un mode de gouvernance rigoureux tout en intégrant les besoins spécifiques des utilisateurs à chaque étape du processus. La performance de la conduite du changement se mesure encore aujourd’hui car elle permet de donner aux dirigeants de la visibilité sur les points de friction et les domaines à améliorer.

Avec cette nouvelle application de Gestion des Évènements liés aux Contrats de Location, le client bénéficie des avantages suivants :

• Un temps de traitement considérablement réduit;
• Une amélioration de la qualité, de la cohérence entre les différents systèmes et de la productivité : les équipes peuvent désormais se concentrer davantage sur leurs domaines d’expertise;
• Une meilleure visibilité et un meilleur contrôle, avec des délais d’exécution raccourcis;
• Une facturation précise et réalisée dans les temps requis. L’amélioration du processus de facturation a conduit à moins de retouches nécessaires, à des délais de livraison globaux réduits et, au final, à une meilleure expérience client et collaborateur; Une meilleure collaboration entre les différents services;
• Un avantage concurrentiel, la solution de location apportée permettant d’améliorer l’efficacité du personnel et le positionnement du groupe sur son marché.
• Un avantage concurrentiel, la solution de location apportée permettant d’améliorer l’efficacité du personnel et le positionnement du groupe sur son marché.

Cette application confère à nos clients un avantage technologique en leur permettant d’honorer plus rapidement et plus précisément les modifications commerciales demandées.